HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

Kênh hỗ trợ, thời gian phản hồi và phạm vi hỗ trợ người dùng HLR Legal Vietnam

Căn cứ xây dựng chính sách

·         Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/07/2026;

·         Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/06/2026 quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử;

·         Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP;

·         Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và các quy định pháp luật có liên quan.

Trường hợp văn bản pháp luật được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, nội dung chính sách được hiểu và áp dụng theo quy định có hiệu lực tại thời điểm phát sinh giao dịch.

1. Mục tiêu hỗ trợ trực tuyến

HLR cung cấp kênh hỗ trợ để người dùng được hướng dẫn về tài khoản, đặt hàng, thanh toán, tải tài liệu, quyền lợi hội viên, tình trạng yêu cầu dịch vụ và các vấn đề liên quan đến hoạt động trên nền tảng.

2. Các hình thức hỗ trợ

3. Thời gian phản hồi dự kiến

·         Yêu cầu về đăng nhập, kích hoạt tài khoản, quyền tải hoặc lỗi file: phản hồi ban đầu trong 24 giờ làm việc.

·         Đối soát thanh toán: 01-03 ngày làm việc, tùy ngân hàng/cổng thanh toán.

·         Câu hỏi cơ bản không gắn với vụ việc cụ thể: trong vòng 48 giờ làm việc hoặc theo quyền lợi gói hội viên.

·         Yêu cầu tư vấn theo vụ việc, rà soát tài liệu hoặc báo giá: HLR xác nhận phạm vi và thời gian riêng sau khi nhận đủ thông tin.

·         Khiếu nại: theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

4. Thông tin cần cung cấp khi yêu cầu hỗ trợ

·         Họ tên/tên doanh nghiệp, số điện thoại và email liên hệ.

·         Mã đơn hàng, tên gói/sản phẩm, tài khoản hoặc đường dẫn liên quan.

·         Mô tả lỗi/yêu cầu, thời điểm phát sinh và ảnh chụp màn hình nếu có.

·         Thiết bị, trình duyệt, phần mềm mở file đối với sự cố kỹ thuật.

·         Không gửi mật khẩu, OTP, mã bảo mật thẻ hoặc thông tin ngân hàng nhạy cảm.

5. Phạm vi hỗ trợ và giới hạn

·         Hỗ trợ kỹ thuật nhằm giúp người dùng truy cập và sử dụng đúng tính năng, không bao gồm sửa lỗi thiết bị, hệ điều hành hoặc phần mềm bên thứ ba ngoài phạm vi hợp lý.

·         Thông tin pháp luật chung qua kênh hỗ trợ không mặc nhiên là ý kiến pháp lý đầy đủ cho vụ việc cụ thể.

·         Quan hệ cung cấp dịch vụ theo vụ việc chỉ phát sinh khi HLR xác nhận tiếp nhận, phạm vi, phí và điều kiện dịch vụ.

·         Kênh hỗ trợ không phải dịch vụ cấp cứu hoặc đường dây xử lý tình huống khẩn cấp. Người dùng cần liên hệ cơ quan có thẩm quyền khi có nguy cơ về tính mạng, tài sản, tội phạm hoặc thời hạn tố tụng khẩn cấp.

·         HLR có thể từ chối nội dung xúc phạm, quấy rối, yêu cầu trái pháp luật, spam hoặc gây ảnh hưởng đến hệ thống/nhân sự.

6. Hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Khi người dùng thông báo và cung cấp thông tin phù hợp về tình trạng dễ bị tổn thương, HLR ưu tiên tiếp nhận, lựa chọn phương thức giao tiếp dễ tiếp cận, giải thích rõ ràng và xử lý trực tiếp trong phạm vi trách nhiệm. HLR không phân biệt đối xử hoặc từ chối hỗ trợ vì khác biệt về khả năng tiếp cận, ngôn ngữ hoặc hoàn cảnh.

7. Ghi âm, lưu vết và bảo mật

Trao đổi qua email/ticket được lưu để theo dõi chất lượng và giải quyết tranh chấp. Cuộc gọi hoặc họp trực tuyến chỉ được ghi âm/ghi hình khi có thông báo và cơ sở hợp pháp. Thông tin hỗ trợ được bảo vệ theo Chính sách bảo mật.

Hiệu lực và cập nhật

Chính sách này có hiệu lực từ ngày 22/07/2026. HLR có thể cập nhật nội dung để phù hợp với quy định pháp luật, mô hình vận hành và tính năng của nền tảng. Phiên bản cập nhật được đăng tải công khai trên website và áp dụng kể từ thời điểm được công bố, trừ khi pháp luật hoặc thông báo của HLR quy định thời điểm khác.