PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Quy trình công khai dành cho người dùng, người mua và khách hàng của HLR Legal Vietnam

Căn cứ xây dựng chính sách

·         Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/07/2026;

·         Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/06/2026 quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử;

·         Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP;

·         Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và các quy định pháp luật có liên quan.

Trường hợp văn bản pháp luật được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, nội dung chính sách được hiểu và áp dụng theo quy định có hiệu lực tại thời điểm phát sinh giao dịch.

1. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

·         Công khai, thiện chí, khách quan và phù hợp với tính chất của giao dịch.

·         Không thu phí tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của người mua.

·         Bảo mật thông tin, tài liệu và chỉ sử dụng cho mục đích xác minh, giải quyết vụ việc.

·         Ưu tiên người tiêu dùng dễ bị tổn thương và sự cố có nguy cơ gây thiệt hại tiếp diễn.

·         Không làm hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi.

2. Các phương thức tiếp nhận

3. Thông tin người gửi nên cung cấp

·         Họ tên/tên doanh nghiệp, số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ.

·         Mã đơn hàng, tên sản phẩm/gói dịch vụ, tài khoản hoặc thời điểm giao dịch.

·         Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; kết quả mong muốn.

·         Tài liệu chứng minh: biên lai, ảnh chụp màn hình, email xác nhận, file lỗi hoặc tài liệu liên quan.

·         Thông tin về tình trạng dễ bị tổn thương (nếu có và nếu người dùng đề nghị ưu tiên).

HLR có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết nhưng không yêu cầu dữ liệu vượt quá phạm vi xác minh vụ việc.

4. Trình tự và thủ tục xử lý

1.      Tiếp nhận: Ghi nhận yêu cầu, tạo mã theo dõi và kiểm tra thông tin liên hệ.

2.      Xác nhận: Gửi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc hoặc tối đa 02 ngày làm việc nếu yêu cầu gửi ngoài giờ.

3.      Phân loại và xác minh: Xác định loại vấn đề, bộ phận phụ trách, tài liệu cần bổ sung; kiểm tra hệ thống, đơn hàng, thanh toán hoặc nội dung dịch vụ.

4.      Đề xuất phương án: Thông báo kết quả xác minh và phương án như hướng dẫn kỹ thuật, cung cấp lại file, sửa lỗi, đổi sản phẩm, hoàn tiền, tiếp tục thực hiện dịch vụ hoặc biện pháp khác.

5.      Trao đổi và thực hiện: Các bên trao đổi trên kênh có lưu vết; HLR thực hiện phương án đã thống nhất hoặc quyết định giải quyết theo chính sách/pháp luật.

6.      Kết thúc và lưu hồ sơ: Thông báo kết quả cuối cùng, cập nhật trạng thái yêu cầu và lưu hồ sơ theo chính sách bảo mật.

5. Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết

·         Phản hồi ban đầu/xác nhận tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc, nhưng không quá 02 ngày làm việc.

·         Vấn đề kỹ thuật đơn giản, gửi lại file hoặc xác nhận thanh toán: dự kiến 01-03 ngày làm việc.

·         Khiếu nại thông thường về đơn hàng, giá, quyền tải hoặc gói hội viên: dự kiến không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

·         Vụ việc phức tạp cần làm việc với ngân hàng, cổng thanh toán, chuyên gia hoặc bên thứ ba: dự kiến không quá 30 ngày; HLR thông báo tiến độ và lý do gia hạn.

·         Vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, gian lận hoặc yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền: xử lý theo trình tự và thời hạn pháp luật.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

·         Hệ thống ticket/email để lưu vết trao đổi và tài liệu.

·         Kiểm tra nhật ký đơn hàng, quyền tải, trạng thái tài khoản, lịch sử thanh toán và hệ thống cung cấp file.

·         Cấp lại đường dẫn tải, kích hoạt lại quyền truy cập, thay thế file lỗi hoặc hướng dẫn tương thích thiết bị.

·         Đối soát với ngân hàng, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc nhà cung cấp hạ tầng.

·         Trao đổi qua điện thoại hoặc cuộc họp trực tuyến khi nội dung cần giải thích trực tiếp.

·         Hoàn tiền, giảm trừ, gia hạn hoặc biện pháp khắc phục khác theo chính sách và thỏa thuận.

7. Khiếu nại lần hai và giải quyết tranh chấp

Nếu không đồng ý với kết quả, người dùng có thể phản hồi trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận kết quả và nêu rõ nội dung đề nghị xem xét lại. HLR chuyển hồ sơ cho người có thẩm quyền cao hơn hoặc bộ phận khác để rà soát độc lập trong phạm vi có thể.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có thể lựa chọn thương lượng, hòa giải, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý thương mại điện tử, trọng tài (nếu có thỏa thuận) hoặc Tòa án có thẩm quyền. Việc giải quyết không làm mất quyền áp dụng biện pháp khẩn cấp hoặc quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật.

Hiệu lực và cập nhật

Chính sách này có hiệu lực từ ngày 22/07/2026. HLR có thể cập nhật nội dung để phù hợp với quy định pháp luật, mô hình vận hành và tính năng của nền tảng. Phiên bản cập nhật được đăng tải công khai trên website và áp dụng kể từ thời điểm được công bố, trừ khi pháp luật hoặc thông báo của HLR quy định thời điểm khác.