CHÍNH SÁCH CUNG CẤP SẢN PHẨM SỐ, CUNG CẤP DỊCH VỤ, CHẤM DỨT DỊCH VỤ VÀ HOÀN TIỀN

Áp dụng cho tài liệu số, gói hội viên và dịch vụ pháp lý trên HLR Legal Vietnam

Căn cứ xây dựng chính sách

·         Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/07/2026;

·         Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/06/2026 quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử;

·         Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP;

·         Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và các quy định pháp luật có liên quan.

Trường hợp văn bản pháp luật được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, nội dung chính sách được hiểu và áp dụng theo quy định có hiệu lực tại thời điểm phát sinh giao dịch.

1. Phân loại sản phẩm và dịch vụ

·         Sản phẩm số tải xuống: biểu mẫu, hợp đồng mẫu, checklist, ebook, hướng dẫn, tài liệu chuyên môn và file điện tử khác.

·         Gói tài liệu: tập hợp nhiều sản phẩm số với quyền truy cập/tải theo mô tả.

·         Gói hội viên: quyền truy cập kho nội dung, số lượt tải, cập nhật và mức hỗ trợ theo kỳ.

·         Dịch vụ pháp lý theo vụ việc: tư vấn, soạn thảo, rà soát, đại diện/thực hiện thủ tục hoặc dịch vụ khác được xác nhận riêng.

2. Phương thức cung cấp sản phẩm số

·         Sau khi thanh toán được xác nhận, file hoặc quyền tải được cấp qua tài khoản, email hoặc đường dẫn an toàn.

·         Thông thường việc cấp quyền là tự động hoặc trong vòng 24 giờ làm việc nếu cần đối soát/thao tác thủ công.

·         Người mua kiểm tra email, thư rác và mục quản lý tài khoản; liên hệ HLR khi không nhận được quyền tải.

·         Sản phẩm số không có hoạt động giao hàng vật lý, trừ khi trang sản phẩm ghi rõ có bản in hoặc vật phẩm kèm theo.

·         Thời hạn, số lượt tải và thiết bị được phép sử dụng theo mô tả của sản phẩm/gói.

3. Cung cấp gói hội viên

·         Gói được kích hoạt sau khi thanh toán thành công và tài khoản được xác minh (nếu cần).

·         Thời hạn gói bắt đầu từ thời điểm kích hoạt hoặc ngày được ghi trong xác nhận đơn hàng.

·         Quyền lợi, hạn mức và thời gian phản hồi áp dụng theo mô tả công khai tại thời điểm mua.

·         Gói không tự động gia hạn trừ khi giao diện thanh toán thể hiện rõ và người dùng đồng ý. Người dùng có thể tắt gia hạn theo hướng dẫn tài khoản hoặc yêu cầu HLR hỗ trợ.

4. Phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý theo vụ việc

1.      Tiếp nhận thông tin sơ bộ và nhu cầu của khách hàng.

2.      Kiểm tra phạm vi, xung đột lợi ích, điều kiện thực hiện và hồ sơ cần cung cấp.

3.      Xác nhận báo giá, phạm vi công việc, thời hạn dự kiến, nghĩa vụ các bên và khoản chi phí khác.

4.      Ký thỏa thuận/hợp đồng dịch vụ hoặc xác nhận bằng phương tiện điện tử phù hợp.

5.      Khách hàng cung cấp hồ sơ và thanh toán theo tiến độ; HLR triển khai, cập nhật tiến độ và bàn giao kết quả.

6.      Kết quả có thể là văn bản tư vấn, tài liệu soạn thảo, hồ sơ thủ tục, xác nhận hoàn thành hoặc sản phẩm công việc khác được thỏa thuận.

5. Trường hợp được đổi, cung cấp lại hoặc hoàn tiền

HLR xem xét khắc phục, cung cấp lại, đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

·         Thanh toán thành công nhưng HLR không cấp được sản phẩm/quyền truy cập trong vòng 24 giờ làm việc và không khắc phục trong thời hạn hợp lý sau khi nhận thông báo.

·         File bị hỏng, không mở được, sai file, thiếu file hoặc khác cơ bản với mô tả; HLR không thể cung cấp bản đúng trong vòng 02 ngày làm việc.

·         Hệ thống ghi nhận thanh toán trùng hoặc thu sai số tiền.

·         HLR chủ động hủy đơn hoặc không thể cung cấp dịch vụ vì nguyên nhân thuộc HLR.

·         Sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nội dung đã xác nhận hoặc trường hợp pháp luật bắt buộc hoàn tiền.

·         Khách hàng hủy dịch vụ trước khi HLR bắt đầu công việc: số tiền được hoàn sau khi trừ khoản phí thực tế, phí thanh toán và chi phí chuẩn bị đã được công khai/đồng ý (nếu có).

6. Trường hợp thường không áp dụng hoàn tiền

·         Người mua thay đổi nhu cầu sau khi đã tải, mở, sao chép hoặc được cấp quyền truy cập đầy đủ đối với sản phẩm số không có lỗi.

·         Sản phẩm không tương thích do người mua không đáp ứng yêu cầu kỹ thuật đã công khai hoặc tự chỉnh sửa làm hỏng file.

·         Người mua cung cấp sai email, thông tin tài khoản hoặc không kiểm tra kênh nhận, trong khi HLR đã gửi đúng và sẵn sàng hỗ trợ cấp lại.

·         Tài khoản bị giới hạn do chia sẻ, sao chép, phân phối trái phép, gian lận, vi phạm chính sách hoặc hành vi trái pháp luật.

·         Gói hội viên đã được sử dụng (đã tải tài liệu, nhận tư vấn hoặc dùng quyền lợi); phần quyền lợi chưa dùng không mặc nhiên quy đổi thành tiền, trừ khi HLR chấm dứt gói không do lỗi của người dùng hoặc pháp luật quy định khác.

·         Kết quả dịch vụ không đạt kỳ vọng chủ quan nhưng HLR đã thực hiện đúng phạm vi, tiêu chuẩn và nghĩa vụ đã thỏa thuận.

Các trường hợp trên không loại trừ trách nhiệm của HLR khi sản phẩm/dịch vụ có lỗi, không đúng cam kết hoặc người tiêu dùng có quyền khác theo pháp luật.

7. Chính sách chấm dứt dịch vụ

7.1. Khách hàng chủ động chấm dứt

Khách hàng gửi yêu cầu qua tài khoản, email hoặc văn bản, nêu mã đơn hàng/gói, thời điểm muốn chấm dứt và thông tin nhận hoàn tiền (nếu có). Đối với dịch vụ theo vụ việc, HLR lập xác nhận khối lượng đã thực hiện, chi phí đã phát sinh, hồ sơ bàn giao và số tiền còn lại.

7.2. HLR chấm dứt hoặc tạm ngừng

·         Khách hàng không thanh toán theo thỏa thuận hoặc không cung cấp hồ sơ cần thiết sau khi đã được nhắc.

·         Khách hàng yêu cầu thực hiện hành vi trái pháp luật, cung cấp thông tin gian dối, đe dọa hoặc gây cản trở nghiêm trọng.

·         Phát sinh xung đột lợi ích, thay đổi pháp luật, yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền hoặc hoàn cảnh khiến HLR không thể tiếp tục hợp pháp.

·         Vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, chia sẻ tài khoản, tấn công hệ thống hoặc vi phạm nghiêm trọng điều kiện giao dịch.

HLR thông báo việc chấm dứt, thời điểm hiệu lực và hậu quả trong phạm vi có thể. Trường hợp chấm dứt do lỗi của HLR hoặc nguyên nhân không thuộc khách hàng, HLR hoàn lại phần phí tương ứng với công việc/quyền lợi chưa cung cấp, sau khi trừ khoản đã được thực hiện hợp lệ.

8. Quy trình yêu cầu đổi/hoàn tiền

1.      Gửi yêu cầu đến hlrlegalvietnam@gmail.com hoặc ticket tài khoản trong vòng 07 ngày kể từ khi phát hiện vấn đề; với lỗi ẩn hoặc trường hợp pháp luật quy định thời hạn dài hơn, áp dụng thời hạn pháp luật.

2.      Cung cấp mã đơn hàng, email/tài khoản, chứng từ thanh toán, mô tả vấn đề và tài liệu minh chứng.

3.      HLR xác nhận tiếp nhận trong 24 giờ làm việc và có thể đề nghị người mua phối hợp thử biện pháp khắc phục kỹ thuật.

4.  HLR thông báo kết quả và phương án trong dự kiến 03-07 ngày làm việc; vụ việc cần đối soát có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày nếu không có lý do pháp lý khác.

5.  Khoản hoàn được chuyển về phương thức ban đầu hoặc tài khoản hợp lệ do người mua cung cấp.

9. Thời gian hoàn tiền và chi phí hoàn trả

Sau khi chấp thuận, HLR thực hiện lệnh hoàn trong tối đa 05 ngày làm việc. Thời gian tiền về thường từ 05-10 ngày làm việc tùy ngân hàng/cổng thanh toán. HLR chịu phí hoàn do lỗi thuộc HLR. Trường hợp khách hàng hủy hợp lệ không do lỗi HLR, phí ngân hàng/cổng thanh toán và chi phí thực tế đã được công khai có thể được khấu trừ theo thỏa thuận và pháp luật.

10. Bàn giao và xử lý dữ liệu khi chấm dứt

Khi chấm dứt dịch vụ theo vụ việc, các bên phối hợp bàn giao tài liệu, kết quả và xác nhận công việc. Dữ liệu được tiếp tục lưu trữ, xóa hoặc hạn chế xử lý theo Chính sách bảo mật, nghĩa vụ lưu hồ sơ và yêu cầu giải quyết tranh chấp.

Hiệu lực và cập nhật

Chính sách này có hiệu lực từ ngày 22/07/2026. HLR có thể cập nhật nội dung để phù hợp với quy định pháp luật, mô hình vận hành và tính năng của nền tảng. Phiên bản cập nhật được đăng tải công khai trên website và áp dụng kể từ thời điểm được công bố, trừ khi pháp luật hoặc thông báo của HLR quy định thời điểm khác.